- VŨ THỊ THUÝ NGA PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - Tác giả Vũ Thị Thuý Nga ii LỜI CẢM ƠN Luận văn“Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Nam Định” đƣợc hoàn thành nhờ sự hƣớng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội. - 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. - 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. - 5 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. - Khái niệm dịch vụ viễn thông. - 18 1.4.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông. - Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông. - 20 1.4.4 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông. - 21 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. - 29 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT NAM ĐỊNH. - Các dịch vụ chính. - 43 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VNPT NAM ĐỊNH. - Độ tin cậy của dịch vụ. - 51 2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lòng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ. - 53 2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VNPT NAM ĐỊNH. - 70 v CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VNPT TỈNH NAM ĐỊNH. - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới. - Tuy nhiên để tạo ra đƣợc sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. - Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nƣớc ta, nơi đang đƣợc xem là một trong những thị trƣờng có tiềm năng tăng trƣởng bậc nhất Châu Á. - Đứng trƣớc khó khăn và thách thức của thị trƣờng, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ mạng VNPT tại Nam Định là rất cần thiết vì thế vấn đề quan trọng đặt ra với VNPT Nam Định là không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng trong sử dụng các dịch vụ viễn thông tại tỉnh nhà. - Mặc dù những năm vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đã có phần nào 2 hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng. - Song để tồn tại và phát triển cũng nhƣ cạnh tranh đƣợc với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay thì việc nhận thức và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của VNPT Nam Định để từ đó đƣa ra các giải pháp, phƣơng thức hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức cần thiết. - Bản thân tôi, với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận cũng nhƣ thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ VNPT tại Nam Định sẽ giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ viễn thông VNPT trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hƣớng dẫn của cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, tôi chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Nam Định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục đích, mục tiêu của luận văn - Thứ nhất, đề tài hình thành khung lý luận cơ bản về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh. - Thứ hai, dựa trên khung lý thuyết đã hình thành, đề tài tập trung đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định. - Từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ mạng VNPT tại Nam Định. - Thứ ba, trên cơ sở những kết luận rút ra từ thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định và đề xuất những giải pháp mang tính chiến lƣợc và phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại doanh nghiệp này. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định. - 3 - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo VNPT Nam Định có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của mạng viễn thông VNPT của doanh nghiệp. - Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông VNPT tại Nam Định. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng viễn thông VNPT (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) 5. - Kết cấu của luận văn Tên đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Nam Định” Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chƣơng : Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. - Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc. - Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. - Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. - Nhƣ vậy là giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. - Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. - Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ. - Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu dùng. - Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. - Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. - Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng. - 5 - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. - Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. - Dịch vụ tổng thể thƣờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. - 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. - Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ đã gây nên rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ nhƣ dịch vụ không lƣu kho đƣợc, không dự phòng đƣợc, dịch vụ không đƣợc cấp bằng sáng chế, không trƣng bày thông đạt đƣợc và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - Đặc điểm này thƣờng làm cho ngƣời tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, giá cả mà họ cảm nhận đƣợc. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thực hiện 6 Vô hình Không tách rời SX-TD Không ổn định Không lƣu trữ đƣợc DỊCH VỤ dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đƣợc trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa đƣợc, dịch vụ thƣờng không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ có đặc tính nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ (Nguồn: Lƣu Văn Nghiêm Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm trìu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. - Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngƣời. - Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. - Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. - Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. - Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. - Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. - Chúng ta không thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lƣợng. - Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. - Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất . - Một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt