- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Nam Định Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Nga Khóa: 2013A Người hướng dẫn Khoa học: Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. - Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. - Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. - Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt như hiện nay đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lượng chung các dịch vụ của ngành viễn thông, cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ xu thế dần dần giảm bớt nhường chỗ cho sự chú ý cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. - Tuy nhiên trong một vài năm gần đây khi có sự tham gia của các doanh nghiệp Viễn thông khác vào thị trường như EVN Telecom, Viettel. - đã đẩy VNPT từ thế chủ động sang thế bị động trong cạnh tranh dẫn tới mặc dù có bề dầy lịch sử hơn 60 năm nhưng bề dầy về kinh doanh dịch vụ với sự cạnh tranh cao chưa có nhiều nên lượng khách hàng rời bỏ VNPT nói chung, VNPT Nam Định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toàn giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT đặc biệt là VNPT Nam Định. - Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mạng VNPT tại Nam Định là rất cần thiết vì thế vấn đề quan trọng đặt ra với VNPT Nam Định là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng trong sử dụng các dịch vụ viễn thông tại tỉnh nhà. - Mặc dù những năm vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đã có phần nào hài lòng về chất lượng dịch vụ cung ứng. - Song để tồn tại và phát triển cũng như cạnh tranh được với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay thì việc nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của VNPT Nam Định để từ đó đưa ra các giải pháp, phương thức hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức cần thiết. - Bản thân tôi, với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT tại Nam Định sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ viễn thông VNPT trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, tôi chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Nam Định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu. - Thứ nhất, đề tài hình thành khung lý luận cơ bản về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh. - Thứ hai, dựa trên khung lý thuyết đã hình thành, đề tài tập trung đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định. - Từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ mạng VNPT tại Nam Định. - Thứ ba, trên cơ sở những kết luận rút ra từ thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định và đề xuất những giải pháp mang tính chiến lược và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại doanh nghiệp này. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo VNPT Nam Định có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của mạng viễn thông VNPT của doanh nghiệp. - c) Các nội dung chính Để thực hiện được mục đích của Luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định d) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. - Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của ngành viễn thông, của VNPT Nam Định. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT tại Nam Định. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng viễn thông VNPT (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) e) Kết luận Có rất nhiều nhân tố có khả năng tác động và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định. - Trong công trình nghiên cứu này tôi sử dụng mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tại Nam Định. - Kết quả nghiên cứu được thể hiện rõ thông qua hệ thống cơ sở lý luận mà tôi đã xây dựng ở chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định ở chương 2 và hệ thống các giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 3. - Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tôi rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng, sự thay đổi không ngừng của khoa học công nghệ thì VNPT Nam Định đã và đang góp phần quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Nam Định nói riêng cũng như của Việt Nam nói chung. - Tuy nhiên, để có thể phát triển bền vững và cạnh tranh thành công trên thị trường nội địa hiện nay, việc đầu tư cho chất lượng là sự đầu tư mang tính chiến lược của VNPT. - Bởi chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định tới lựa chọn, hành vi và lòng trung thành của khách hàng. - Do đó, hình thành một quan điểm rõ ràng về chất lượng dịch vụ là gì cũng như cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng như thế nào sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong cả hiện tại và tương lai. - Thứ hai, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và thị trường viễn thông tại tỉnh Nam Định nói riêng đang ngày càng trở lên gay gắt. - Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp đang tham gia vào thị trường này phải không ngừng tự nâng cao năng lực cạnh tranh của chính mình. - Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, với những hạn chế về nguồn lực đặc biệt là nguồn lực công nghệ, đòi hỏi VNPT ngày càng phải khẳng định vai trò và vị thế dẫn đầu ngành của mình thông qua việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa. - Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Nam Định cần phải triển khai đồng bộ các giải pháp bao gồm cả đầu tư cho cơ sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chât lượng nguồn nhân lực và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có được đội ngũ khách hàng ngày càng đông đảo và khẳng định thương hiệu VNPT trong ngành viễn thông Việt Nam. - Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ mạng viễn thông là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. - Trên cơ sở phân tích hồi quy cho thấy nhà cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT tại Nam Định còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ và để bắt kịp những nhà cung cấp khác trong việc làm hài lòng khách hàng. - Có thể kết luận từ kết quả phân tích nhân tố là để làm cho khách hàng hài lòng thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà từng nhà cung cấp cần phải tập trung. - Tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ. - Những nhân tố về giá trị gia tăng, chính sách giá dịch vụ, và tính đơn giản của các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thông qua đó làm hài lòng khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt