- NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TOÀN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 NGYYỄN VĂN SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011B NGYỄN MẠNH SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TOÀN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 NGYYỄN VĂN SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN VĂN SƠN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TOÀN CẦU (AVG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2014 NGYỄN MẠNH SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh. - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 1 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh MỤC LỤC Danh mục hình vẽ. - 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Khái niệm chất lượng Vai trò của chất lượng Chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các yếu tố vi mô Các yếu tố vĩ mô Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross Mô hình SERVQUAL Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Các khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 2 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Tóm tắt chương I CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TOÀN CẦU (AVG Tổng quan về công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG Quá trình hình thành và phát triển Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của AVG Chức năng, nhiệm vụ của công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG Cơ cấu tổ chức của AVG Dịch vụ truyền hình trả tiền của AVG – Truyền Hình An Viên Gói cao cấp Gói Nhƣ Ý Gói Cơ Bản Gói VTVcab/VTVcab Gói thuê bao phụ Tình hình phát triển thuê bao truyền hình của AVG Các Kênh phát triển thuê bao truyền hình trả tiền của AVG Tình hình phát triển thuê bao trên địa bàn Hà Nội phân theo khu vực Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả trả của AVG Phƣơng pháp thu thập và mô tả mẫu thu thập qua khảo sát Đánh giá độ tin cậy của các thang đo Độ tin cậy của thang đo yếu tố tin cậy Độ tin cậy của thang đo mức độ đảm bảo Thang đo về phƣơng diện hữu hình Thang đo về sự cảm thông, thấu hiểu Thang đo về khả năng đáp ứng – phản hồi Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình An Viên. - Đánh giá về phƣơng diện tin cậy của dịch vụ truyền hình An Viên Thực trạng thực thi dịch vụ truyền hình an viên về phương diện tin cậy. - Luận văn thạc sĩ 3 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh 2.1.3.2 Đánh giá phƣơng diện đảm bảo của dịch vụ truyền hình An Viên Tình hình thực thi chất lƣợng dịch vụ về phƣơng diện tiêu chí đảm bảo Phân tích tồn tại và chỉ ra nguyên nhân Đánh giá về phƣơng diện hữu hình của dịch vụ truyền hình An Viên Tình hình thực thi chất lƣợng dịch vụ về phƣơng diện hữu hình Phân tích tồn tại chỉ ra nguyên nhân Đánh giá về phƣơng diện cảm thông thấu hiểu của dịch vụ truyền hình An Viên Tình hình thực thi chất lượng dịch vụ về phương diện cảm thông thấu hiểu Phân tích tồn tại và chỉ ra nguyên nhân Đánh giá về phƣơng diện đáp ứng của dịch vụ truyền hình An Viên Tình hình đáp ứng chất lƣợng dịch vụ về phƣơng diện đáp ứng phản hồi Phân tích tồn tại và chỉ ra nguyên nhân Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ truyền hình An Viên Tóm tắt chƣơng II CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA AVG Giải pháp 1: Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ truyền hình An Viên Giải pháp 2: Nâng cao phương diện đảm bảo của dịch vụ Giải pháp 3: Nâng cao phương diện hữu hình của dịch vụ Giải pháp 4: Nâng cao phương diện cảm thông của dịch vụ Giải pháp 5: Nâng cao phương diện đáp ứng của dịch vụ Tóm tắt chƣơng III KẾT LUẬN CHUNG Tài liệu tham khảo Phụ lục. - Kiểm định độ tin cậy thang đo. - 107 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 4 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Danh mục hình vẽ Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ. - 18 Hình 2: Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. - 21 Hình 3: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. - 31 Bảng 2: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman. - 33 Bảng 3: Thang đo Độ tin cậy. - 35 Bảng 4: Thang đo Mức độ đảm bảo. - 36 Bảng 5: Thang đo Phương tiện hữu hình. - 37 Bảng 6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu. - 38 Bảng 7: Thang đo Khả năng đáp ứng. - 59 Bảng 16: Cơ cấu đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng theo mức độ đánh giá. - 60 Bảng 17: Cơ cấu đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mức độ đánh giá . - 60 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 5 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Cơ cấu thuê bao đã phát triển trên địa bàn Hà Nội. - 52 Biểu đồ 4: Kỳ vọng vs Cảm nhận về phương diện tin cậy. - 80 Biểu đồ 9: Chất lượng dịch vụ kỳ vọng vs cảm nhận. - 84 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 6 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Danh mục từ viết tắt 1. - Ass: Assurance - Mức độ đảm bảo của dịch vụ 3. - CLDV: Chất lượng dịch vụ 4. - DTT: Digital Terrestrial Television – Công nghệ truyền hình số mặt đất thu tín hiệu qua anten 5. - DTH: Direct To Home – Công nghệ truyền hình số vệ tinh thu tín hiệu qua chảo parabol. - DVB-T2: Digital Video Broadcasting – Terrestrial 2 – Công nghệ truyền hình truyền hình kỹ thuật số mặt đất thế hệ 2, sử dụng đầu giải mã tín hiệu thu từ anten. - Res: Responsibility - Mức độ đáp ứng của dịch vụ 12. - Rel: Reliability - Độ tin cậy của dịch vụ 13. - Set-top-box: thiết bị giải mã tín hiệu truyền hình 14. - Tan: Tangibility - Phương diện hữu hình Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 7 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý do lựa chọn đề tài Theo lộ trình số hóa truyền dẫn và phát sóng truyền hình mặt đất tới năm 2020, toàn quốc sẽ chuyển từ truyền hình analog sang truyền hình số mặt đất, đến thời điểm đó TV của các hộ gia đình sẽ không thu được tín hiệu nếu không lắp thêm đầu thu hình số mặt đất hoặc sử dụng TV có tích hợp giải mã. - Theo đề án đã được thủ tướng chính phủ phê duyệt, lộ trình số hóa truyền hình ở Việt Nam sẽ trải qua 4 giai đoạn, giai đoạn 1 là đến hết năm 2015, 5 thành phố trực thuộc trung ương sẽ phải chuyển từ truyền hình analog sang truyền hình số mặt đất hoàn toàn. - Giai đoạn 2 là đến hết năm 2016, 26 tỉnh thành và hà nội mở rộng sẽ chuyển đổi sang truyền hình số mặt đất giai đoạn 3 là đến hết năm 2018 sẽ có 18 tỉnh tiếp theo chuyển đổi sang truyền hình số mặt đất, và giai đoạn 4 đến cuối năm 2020 cả nước sẽ hoàn toàn chuyển sang truyền hình số mặt đất. - Việc số hóa truyền hình mặt đất sẽ giúp truyền tải các chương trình truyền hình với chất lượng cao hơn, thu được các chương trình chuẩn HD bên cạnh đó, Việc số hóa cũng giúp sử dụng hiệu quả băng tần. - Với truyền hình analog hiện nay, một kênh tần số chỉ phát được một chương trình truyền hình. - Nếu dùng truyền hình số mặt đất theo công nghệ DVB-T2 một kênh tần số có thể phát được 20 chương trình khác nhau. - Việc chuyển đổi truyền hình mặt đất tương tự sang truyền hình số mặt đất là xu hướng tất yếu, được triển khai ở nhiều nước trên thế giới. - Truyền hình trả tiền là xu thế tất yếu hiện nay. - Với lộ trình Số hóa truyền hình mặt đất đến năm 2020 đồng nghĩa với việc người xem truyền hình phải chuyển sang sử dụng dịch vụ truyền hình được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền. - Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải trả phí sử dụng dịch vụ và được tận hưởng dịch vụ truyền hình với chất lượng hình ảnh, âm thanh sắc nét, Nội dung phong phú đến từ các đơn vị sản xuất và phát sóng chương trình truyền hình. - Luận văn thạc sĩ 8 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ truyền hình số – Dựa trên các phương thức truyền dẫn khác nhau như internet, cable, mặt đất, vệ tinh tương ứng sẽ có truyền hình số vệ tinh (DTH), truyền hình số mặt đất (DTT), truyền hình số cable, truyền hình internet, truyền hình OTT và IPTV. - Trong xu hướng phát triển công nghệ truyền hình như đã nêu, Công ty cổ phần Nghe Nhìn Toàn Cầu (AVG) là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền bằng 2 phương thức truyền dẫn mặt đất (DTT) và vệ tinh (DTH). - Trong bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam hiện nay đang diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa khoảng hơn 40 doanh nghiệp và đài truyền hình cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền thông qua các công nghệ truyền dẫn khác nhau mà các nhà cung cấp sử dụng như AVG, VTVCab, K+, VTC, SCTV, HCATV, VNPT(MyTV), FPT(iTV)… Với sự tham gia đông đảo của các nhà cung cấp dẫn đến cạnh tranh khốc liệt trên thị trường truyền hình trả tiền dẫn đến tình trạng thuê bao rời mạng, thuê bao ảo ra tăng. - Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình đang làm mọi cách có thể để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền mà họ cung cấp. - Một thách thức được đặt ra đối với công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG là làm sao để phát triển nhanh chóng số lượng thuê bao truyền hình đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng thuê bao rời mạng, thuê bao ảo. - Muốn làm được điều đó không có cách nào khác hơn là phải nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền do AVG cung cấp. - Từ thực tế đó học viên đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu (AVG. - 2) Mục đích nghiên cứu đề tài - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các tiêu chí đánh giá và mô hình phù hợp. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của AVG qua đó chỉ ra những yếu kém tồn tại trong Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 9 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG. - 3) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của AVG – Truyền Hình An Viên. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của AVG cung cấp dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi. - Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền là công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu với dịch vụ cung cấp là dịch vụ truyền hình trả tiền mang tên truyền hình An Viên. - Các dữ liệu thứ cấp như quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ và thông tin cụ thể về các gói cước dịch vụ truyền hình An Viên, công nghệ truyền dẫn phát sóng, phương thức phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi, vân vân. - Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua tập hợp các đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ truyền hình An Viên thông qua bảng hỏi được thiết kế để lấy thông tin sơ cấp từ phía khác hàng. - Luận văn thạc sĩ 10 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh - Nghiên cứu định tính: Dựa trên thông tin thứ cấp và phỏng vấn chuyên sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên để nhận diện, hiểu chỉnh các thang đo dùng trong bảng câu hỏi bên cạnh việc tham khảo ý kiến của bộ phận chăm sóc khách hàng của AVG sau đó tiến hành phỏng vấn thử và hiệu chỉnh để đảm bảo tính chính xác cho bảng câu hỏi được thiết kế ra. - Thiết kế mẫu: các mẫu được thu thập từ các khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình An Viên trên địa bàn Hà Nội. - Trong nghiên cứu này tác giả thu thập 325 mẫu sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ lấy 300 mẫu theo cơ cấu số lượng thuê bao phát triển được tại các khu vực để lấy làm dữ liệu sơ cấp đưa vào phân tích, đánh giá theo mô hình. - Sử lý số liệu: dữ liệu thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được tập hợp vào file excel là nguồn dữ liệu sơ cấp được đưa vào phần mềm SPSS 16 để tiến hành kiểm định đô tin cậy của các thang đo cũng như các bước phân tích khác. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). - Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng. - Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ 11 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo. - Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo 2T. - Phương sai của tổng thang đo 2i. - Phương sai của mục hỏi thứ i Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. - Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục hỏi có độ tin cậy đảm bảo (Nguyễn Công Khanh,2005), các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực truyền hình trả tiền từ trước tới nay hầu như không có hoặc có rất ít tại Việt nam. - Luận văn này sẽ ứng dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền mang tên truyền hình An Viên do công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu cung cấp. - Qua đó có thể có cái nhìn khái quát về dịch vụ truyền hình trả tiền của AVG. - Luận văn thạc sĩ 12 Nguyễn Văn Sơn Ngành Quản trị kinh doanh - Chỉ ra được những nhân tố quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền. - Chỉ ra những thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ thông qua sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi. - Rút ra được những bài học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực truyền hình trả tiền. - 6) Kết cấu của luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG theo mô hình SERVQUAL. - Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt