- v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN. - Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến. - Chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Khái niệm về dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ giáo dục. - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. - Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam. - Dịch vụ công ty cung cấp. - Các bước sử dụng dịch vụ của công ty. - Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ. - Thang đo chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ. - Kiểm định giả thuyết về nhân khẩu học đến chất lượng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. - 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM. - Các biến nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9. - Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10. - Hình Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5. - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mới chỉ dựa vào những phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ và cảm tính của nhà quản lý. - Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết. - Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”. - Mục đích nghiên cứu của luận văn Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ học trực tuyến dựa trên cảm nhận của khách hàng. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3. - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam. - Từ các kết quả nghiên cứu chính thức đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. - Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. - Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất lượng dịch vụ. - Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.3.1. - Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình, một dịch vụ. - Nhưng thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa. - Một vài quan điểm về dịch vụ: Theo P. - Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ mới được phát triển trong vài thập kỉ gần đây. - Còn việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề khá trừu tượng và phức tạp. - Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. - chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến 1.3.5.1. - Do đó, tác phong giáo viên cũng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Vì vậy, chất lượng video cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4.1. - Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ học trực tuyến trong mô hình SERVQUAL bao gồm. - Phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho họ. - Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ. - Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. - (2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - (3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. - Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. - Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. - Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. - Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. - Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. - Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. - Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. - Mô hình nghiên cứu đề nghị Chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp. - Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ học trực tuyến được đưa ra, đó là. - Sự tin cậy và chất lượng dịch vụ Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng. - Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ học trực tuyến cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. - Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ Giới tính Lớp Vùng miền 32 1.4.3.3. - Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi công ty có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. - Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của công ty có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Mức độ đồng cảm và chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng. - Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Về phương diện hình ảnh, âm thanh, tác phong của giáo viên đều là các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - H5 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Trong đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL (biến thể là SERVPERF) để đo lường chất lượng dịch vụ học trực tuyến nhưng có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ở Việt Nam. - Đây là nhiệm vụ của phòng nghiên cứu và sản xuất và phòng dịch vụ khách hàng. - Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ tiến hành truyền thông và bán sản phẩm. - Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty.Từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ học trực tuyến. - Vì đặc thù dịch vụ học trực tuyến nên không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Đối tượng nghiên cứu là khách hàng (học sinh) đang sử dụng dịch vụ của công ty. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình. - Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ học trực tuyến bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau: 51 Bảng 2.4. - Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ học trực tuyến. - Công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ học trực tuyến và sự tương quan giữa các biến quan sát. - Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ học trực tuyến từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vẫn giữ 5 nhân tố với 21 biến quan sát. - Đánh giá Chất lượng dịch vụ học trực tuyến Phương tiện hữu hình Chấp nhận Tin cậy 5 0,760 Năng lực phục vụ 4 0,783 Đáp ứng 2 0,916 Đồng cảm 3 0,676 Cảm nhận chất lượng . - Kiểm định giả thuyết về giới tính Giả thuyết: H6: Có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính. - Như vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt theo giới tính. - Kiểm định giả thuyết về Lớp Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo lớp học Bảng 2.14. - Như vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt theo Lớp. - Như vậy, cả ba nhóm này đều có sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. - Kiểm định giả thuyết về Vùng Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo Vùng Bảng 2.17. - Như vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt theo Vùng. - Điều đó cho thấy không sự có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa Miền Trung và Miền Nam. - Đánh giá chất lượng dịch vụ học trực tuyến F1 = 0,36X1+ 0,174X2 + 0,225X3 + 0.119X4 + 0.243X5 Trong đó: F1 : Chất lượng dịch vụ (SEQ) X1: Hữu hình (TAN) X2 : Tin cậy (REL). - Điều này có nghĩa là với mỗi điểm về mặt “Hữu hình” của công ty tăng lên thì cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tăng thêm 0,36 điểm. - Như ở trên đã kiểm định giả thuyết, có sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau về lớp. - Về mặt vùng miền, sau kiểm định ở phần trước, giả thuyết “có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các vùng”. - Dựa vào điểm số của các biến thuộc thành phần hữu hình, chất lượng dịch vụ được các học sinh miền Bắc đánh giá cao hơn so với miền Trung và miền Nam
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt