Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)

- TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
- 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.
- Dịch vụ.
- Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- 38 iv CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS.
- Khái quát chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Giới thiệu chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Đội ngũ điện thoại viên tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) qua các năm.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Hoạt động tổ chức sự kiện và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
- Kết luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- 80 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS.
- Phương hướng phát triển của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) giai đoạn .
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Nhóm giải pháp duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- 107 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIM : Customer Information Management - Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng CCW : Customer Care Web - Hệ thống tra cứu thông tin thuê bao BE : Backend - Bộ phận xử lý chuyên sâu CSKH : Chăm sóc khách hàng CSR : Customer Services Representativesn - Điện thoại viên IPCC : Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài ISO 9000 : International Organization for Standardization - Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành IVR : Interactive Voice Response - Hệ thông trả lời tự động VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng KPI : Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá TB : Trung bình KH : Khách hàng GSM : Global System for Mobile Communications - Hệ thống thông tin di động toàn cầu CNTT : Công nghệ thông tin CBCNV : Cán bộ công nhân viên vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi.
- 48 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) những năm gần đây.
- 50 Bảng 2.3: Ký hiệu thang đo độ tin cậy của khách hàng.
- 53 Bảng 2.4: Ký hiệu thang đo mức độ đảm bảo về dịch vụ.
- 54 Bảng 2.6: Ký hiệu thang đo sự cảm thông thấu hiểu của khách hàng.
- 54 Bảng 2.7: Ký hiệu thang đo khả năng đáp ứng của khách hàng.
- 61 Bảng 2.18: Danh sách đầu số hỗ trợ của chăm sóc khách hàng Vietnamobile.
- 73 Bảng 2.21: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015.
- 74 Bảng 3.1: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hàng năm (từ năm .
- 87 Bảng 3.2: Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng.
- 96 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ.
- 5 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing.
- 12 Hình 1.3: Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng.
- 13 Hình 1.4: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng.
- 16 Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
- 20 Hình 1.6: Tại sao khách hàng bỏ ta.
- 30 Hình 1.9: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
- 47 Hình 2.4: Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến CSR.
- 65 Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng.
- 68 Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp khách hàng.
- 69 Hình 2.7: Ảnh trang CCW tra cứu thông tin thuê bao khách hàng.
- 70 Hình 2.8: Ảnh trang CIM nhập liệu thông tin khách hàng.
- 71 Hình 3.1: Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng.
- 93 Hình 3.2: Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng.
- Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm do công ty làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm.
- Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thị trường thông tin di động hiện nay tại Việt Nam trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 5 nhà cung cấp dịch vụ: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile.
- Khi chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung cấp sẽ quyết định ưu thế cạnh tranh, quyết định sự tồn tại phát triển của họ trên thị trường.
- Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) là công ty con của Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom Corporation – HTC), cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng contact center cho mạng di động Vietnamobile.
- Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 là công việc hết sức cần thiết để có thể tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng mới đưa Vietnamobile thành mạng di động quan trọng của Việt Nam.
- Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo TS.
- Ngô Trần Ánh, tôi chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
- Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) những năm qua, phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng mạng Vietnamobile gọi lên tổng đài CSKH.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động.
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: 3 Các phương pháp: Phương pháp thống kê, điều tra bằng bảng hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng, ý kiến chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).
- Chương 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).
- Phần kết luận 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.
- Dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
- Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
- Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ.
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [3, tr 522] Như vậy, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
- Nguyên tắc của dịch vụ.
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu.
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
- Dịch vụ có các đặc tính sau : 5 Nguồn: [10, tr 12] Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được.
- Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangible) Các dịch vụ đều vô hình.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy.
- Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
- Tính vô hình Không thể tách rời Không lưu trữ được Dịch vụ Không đồng nhất 6 Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
- Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau..
- Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không thể tách rời.
- Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu khách hàng.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous) Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ.
- Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
- Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
- Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng.
- Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
- Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt