- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Tác giả luận văn: Trần Xuân Trường Khóa: 2014B Giáo viên hướng dẫn: TS. - Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc Khách hàng, Thế hệ mới Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài: Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thế của mình trên thương trường. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) là công ty con của Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom Corporation - HTC), cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng contact center cho mạng di động Vietnamobile. - Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết để có thể tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng mới đưa Vietnamobile thành mạng di động quan trọng của Việt Nam. - Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo TS. - Ngô Trần Ánh, tôi chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - 2 b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu + Mục đích nghiên cứu của luận văn. - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) những năm qua, phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động. - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Với khuôn khổ nội dung đề tài, luận văn được kết cấu thành 3 chương và đã đạt được những kết quả sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. - Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Những vấn đề lý luận nêu trên là thiết thực, bài bản làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - 3 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - Giới thiệu chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) và mạng Vietnamobile. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những tồn tạihạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Chương 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - d) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. - Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Từ nguồn thông tin và số liệu thu thập được, sau khi kiểm tra chọn lọc các chỉ tiêu tiến hành các phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu giữa lý thuyết, thực trạng để đưa ra giải pháp e) Kết luận Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi. - Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc ra các chính sách, đề xuất các thay đổi đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Với đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS. - luận văn nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của NMS. - Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía nội tại NMS và đứng 4 về cảm nhận của khách hàng (cảm nhận người dùng) để nhận ra các điểm còn hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của Vietnamobile và NMS, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị và giúp NMS có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của NMS. - Điểm mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS). - Rất hy vọng với những tìm hiểu và phân tích như ở trên và các giải pháp được đưa ra, tác giả đã giúp đội ngũ lãnh đạo tại NMS một phần nào nhìn thấy thực tế và các vấn đề đang tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - NGƯỜI HƯỚNG DẪN Hà Nội, tháng năm 2016 Người viết luận văn Trần Xuân Trường
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt