Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa

- TRẦN THÁI BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hà Nội - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN THÁI BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS.
- c và vit lu nhc s ng d.
- và góp ý tn tình ca quý th i hc Bách khoa Hà nic ht, tôi xin chân thành c i hc Bách khoa Hà nio rt nhiu kin cho tôi hc tp và tn tình dy bo cho tôi sut thi gian hc tp tng.
- Nguyn Th Ngc Huyn i gian và tâm huyng dn nghiên cu và giúp tôi hoàn thành lut nghing th.
- 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN.
- Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện.
- Dch v i vi khách hàng s dn c n lc.
- Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện.
- Khái nim chng dch v i vi khách hàng s dn ti công n lc.
- ng chng dch v i vi khách hàng s dn ti công ty n lc.
- Mt s ng chng dch v.
- ng chng dch v i vi khách hàng s dn t n lc.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện.
- ng ca doanh nghin lc v i vi khách hàng s dn.
- Qui trình nghip v trong quá trình tip nhn và gii quyt nhu cu ca khách hàng s dn.
- ng dng công ngh trong công tác dch v khách hàng ti công ty n lc.
- h tng dch v khách hàng ca doanh nghip cung n.
- Chng ngun nhân lc.
- Nhn thc ca khách hàng s dn.
- Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện.
- 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA GIAI ĐOẠN .
- Kt qu hong kinh doanh c n lc.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa.
- Kt qu phiu tra v chng dch v i vi khách hàng s dng in.
- chng k thut.
- chng ch.
- i vi hong cung cp dch v cho khách hàng s d a bàn qun.
- m bo hài lòng khách hàng v s thông sut trong quá trình cung cp và x lý thông tin.
- Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa.
- Chng ngun nhân lc còn hn ch.
- Chng h th.
- ng yu t CLDV trong hong sn xut kinh doanh và.
- ra các k hong.
- Thing cnh tranh trong sn xut kinh doanh.
- 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA ĐẾN NĂM 2020.
- Quan điểm của Công ty điện lực Đống Đa về nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện.
- Nâng cao chng k thut.
- Nâng cao chng ch.
- Nâng cao chng hình nh.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa.
- ng dng công ngh thông tin trong sn xut kinh doanh và công tác dch v khách hàng.
- Kim soát và rút ngn thi gian thc hin các th tc, quy trình tip nhn và gii quyt yêu cu cn ca khách hàng.
- Nâng cao chng công tác d báo ph ti.
- 76 3.3.3.3.Tuyên truyn gii thiu qung bá v c hong và các loi hình dch v khách hàng.
- 76 3.3.3.4.Nâng cao chng ngun nhân lc  Xây dng chun mc i th n.
- Vi khách hàng s dng dch v t n lc.
- 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Ý nghĩa CLDV : Chng dch v EVN : Tn lc Vit nam EVN Hà Ni/EVN HA NOI : Tng n lc Thành ph Hà Ni UBND : y ban nhân dân TBA : Trm bin áp MBA : Máy bin áp DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng: Bng 1.1: Thi hn xem xét và ký Tha thuu ni vi khách hàng s dn có tru n n trung áp.
- 24 Bng 2.1: Khách hàng c n lc.
- 47 Bng 2.4: Hiu qu hong ca Công ty t 2010-2015.
- 48 Bng 2.5: Kt qu kho sát v tiêu chí chng k thut.
- 51 Bng 2.8: Kt qu kho sát v chng ch.
- 52 Bng 2.9: Kt qu kho sát v Chng hình nh.
- 54 Bng 2.11: Tình hình tin nhn khách hàng s dn 31/12/2015.
- 2.1: S ng khách hàng toàn công ty t .
- t chc hong c n lc.
- nhm bo cung cn liên tc, an toàn, chng m b.
- Bên cnh n khách hàng s d a bàn Qun.
- rdng t các khách hàng thuc trung tâm chính tr c bit quan trng ca c c, các khách s n các h h thuê tr n.
- cung cc quya bàn qun, Tn lc Vit Nam, T n lc thành ph Hà N t s tiêu chí chung v công tác dch v khách hàng áp dng cho tt c các qun huya bàn Hà Ni và toàn qu i mt v trí là Qun trung tâm, vi mt xu th tt yu ca xã h ng ti th ng bán l n cnh tranh, phi áp dng công ngh khoa hc k thut m.
- Tuy nhiên thc trng cung ng dch v i vi khách hàng s dn ti qun.
- vn còn hn ch th hin: (i)Thông tin cho khách hàng khi tm ngng cn còn hn ch t ch.
- (ii) Ghi ch s n và thu tin vn th c c cho khách hàng ngay khi thc hin.
- rt cn thit phi nâng cao cht ng dch v i vi khách hàng s d.
- tin c i din c n xói nghi ng, bc xúc ca khách hàng s d Công ty hoàn thành các mc tiêu kinh t k thut trong công tác trong kinh n nay và góp ph t ra c p sáng ni vy, vic tác gi la ch.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa.
- lý lun v chng dch v i vi khách hàng s dn t n lc Chương 2: Thc trng chng dch v i vi khách hàng s dng n t n lc.
- n Chương 3: Gii pháp nâng cao chng dch v i vi khách hàng s dn t n lc.
- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Trong quá trình phát trin ca nn kinh t i càng ng v chng loi, hình thc cung ng.
- thành mt mng hong kinh t c các quc gia chú trng.
- dch v ch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vi m to giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu c i c.
- Chính nhc tính này làm cho dch v tr nên ng và không th nhn dng bng mng.
- i tiêu dùng không th nhn quyn s hu dch v t nhà cung cp, c hai cùng thc hin trong quá trình chuyn giao dch vi vi dch v, do tính vô hình và tính không tách ri, các nhà nghiên c ch v thành 2 lp: Lp th nht gi là dch v n.
- n ch v i vi khách hàng s dn bao gm: Cung cp, lt thit b truyn tn.
- m bo cho s truyn tn n phng xuyên kim tra, sa cha, nâng c.
- Dch v i vi khách hàng s dn va mang nhm và ni dung ca dch v va bao hàm c ho g mi bán lng thi b ràng buc bi nhi.
- Vi nhm riêng có ca lo i vi khách hàng s d.
- n lc có th hiu là: “Là khả năng công ty điện thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên, nhất quán và trong nhiều trường hợp khả năng đáp ứng còn vượt trên cả kỳ vọng của khách hàng”.
- ng chng dch v, Gronroos tiêu chí: cht ng k thut, chng ch nh: (1) Chng k thut mô t dch v c cung cp là gì và chng mà khách hàng nhc t dch v.
- (2) Chng ch.
- dch v c cung cp th nào hay làm th nào khách hàng nhc kt qu chng k thut.
- (3) Hình nh là yu t rt quan trc xây dng ch yu da trên chng k thut và chng cha dch v, ngoài ra còn mt s yu t n thng, truyn mi.
- i vi khách hàng s dn t n lc th hin c th.
- các tiêu chí: Tiêu chí Chất lượng kỹ thuật: Các tiêu chí chng k thut tp trung.
- khách hàng s d c dch v t n l.
- Tiêu chí Chất lượng chức năng: Tiêu chí Chng chlà yu t phn ánh dch v c cung cp th nào hay làm th nào khách hàng nhn c kt qu chng k thut.
- Thi gian x lý thông tin khi khách hàng phn công n lc.
- S chính xác c c ghi ng khách hàng tr tin.
- v Tiêu chí Hình ảnh: Hình nh là yu t rt quan trc khách hàng cm nh c khi h c cm nhn v chng k thut và chng cha sn phm/dch v.
- ng dch v i vi khách hàng s dn bao gm yu t ch quan t phía doanh nghip cung cp dch v n và yu t khách quan t bên ngoài.
- Yu t ch quan ca doanh nghip cung cp dch v n, bao gm: ng ca doanh nghin lc v i vi khách hàng s dng n.
- ng dng công ngh trong công tác dch v khách hàng t n lc.
- Chng ngun nhân lc Yu t khách quan t bên ngoài doanh nghip, bao gm: Chính sách ca Nhà c v th ng cung n cnh tranh.
- Nhn thc ca khách hàng s dn Cùng vi s phát trin kinh t, vi vai trò ngành kinh t trm và trình.
- nhn thc c i vi các sn phm dch v ngày càng cao, kéo n thc ca khách hàng v CLDV ngày càng cao, vic nâng cao i vi khách hàng t n lu vô cùng cn thit.
- CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA GIAI ĐOẠN n lc.
- có 335 cán b nhân viên hong ti.
- sn xu c t chc thành 8 phòng ban và 11 i sn xut trc tim bo hong sn xut kinh doanh và x lý các s c v n.
- S ng khách hàng ca Công ty t n Công ty qu.
- n trc tip cho 77.469 khách hàng (trong đó:72.540 khách hàng sinh hoạt và 4.929 khách hàng ngoài mục đích sinh hoạtng v m (trong đó: 74.558 công tơ 1 pha, 1.655 công tơ 3 pha và 1.765 công tơ điện tử)

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt