- TRẦN THÁI BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. - Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội - Năm 2017 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa Tác giả luận văn: Trần Thái Bình Khóa: 2015B Người hướng dẫn: PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Nội dung tóm tắt: 1. - Lý do chọn đề tài Mặc dù hiện tại, Công ty Điện lực Đống Đa vẫn là một đơn vị cung cấp độc quyền trên địa bàn quận, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội đã đưa ra một số tiêu chí chung về công tác dịch vụ khách hàng áp dụng cho tất cả các quận huyện trên địa bàn Hà Nội và toàn quốc, nhưng với một vị trí là Quận trung tâm, với một xu thế tất yếu của xã hội đó là hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật mới để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng trên địa bàn quận. - Tuy nhiên thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại quận Đống Đa vẫn còn hạn chế thể hiện: (i)Thông tin cho khách hàng khi tạm ngừng cấp điện còn hạn chế, chưa rõ ràng chặt chẽ. - (ii) Ghi chỉ số điện và thu tiền điện vẫn thủ công, chưa thông báo được cho khách hàng ngay khi thực hiện. - (iv) Địa điểm giao dịch để lắp đặt mới công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, các dịch vụ khác về điện còn ít, quy định nhiều thủ tục, mất thời gian. - Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu + Luận văn hệ thống hoá và vận dụng những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện. - Xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện. - Xác định được nguyên nhân, thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa Hà Nội. - 2 + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các nguyên nhân dẫn đến thực trạng của dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa. - Phạm vi nghiên cứu. - Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Gronroos đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa. - Tập trung vào phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ. - Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa trong giai đoạn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa đến năm 2020 4. - Phương pháp nghiên cứu - Xác định tiêu chí đo lường đối với chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực theo mô hình Gronroos: cụ thể hóa 3 tiêu chí đo lường của mô hình Gronroos theo những tiêu chí thành phần tương ứng với hoạt động của công ty cung ứng dịch vụ điện. - Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đống Đa. - Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện: Việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng điện phụ thuộc vào một loạt các hoạt động được thực hiện bởi bên cung ứng điện. - Chính vì thế, việc xác định chuỗi các hoạt động mà đơn vị cung ứng điện thực hiện, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng đối với từng hoạt động trong chuỗi đó là hoạt động không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện và đánh giá nguyên nhân của tình trạng này 5. - Kết luận Tại Công ty điện lực Đống Đa, qua phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp, nhận thấy công ty đã đạt được những thành công nhất định về CLDV đối với 3 khách hàng sử dụng điện. - Tuy nhiên, cũng như các đơn vị điện lực khác, trong bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển mình sang hướng thị trường cạnh tranh, công ty điện lực Đống Đa còn có một số hạn chế nhất định trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Từ những thực tế còn tồn tại đó, Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Đống Đa, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, tạo được hình ảnh tốt về ngành điện trong lòng khách hàng và là tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong tương lai. - Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. - Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã rất nỗ lực, cố gắng nhưng vẫn gặp không ít hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp về mặt thời gian, cụ thể do thời gian thực hiện đề tài rất ngắn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu trong một vài năm gần đây, trong khi đó để đề tài thực sự có kết quả cao thì cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài hơn nữa. - (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp về không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu hơn giữa dịch vụ của các công ty điện lực thành viên thuộc EVN Hà Nội và các công ty điện lực ở các tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan hơn về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Đống Đa. - Những hạn chế nêu trên cũng chính là những gợi mở cho việc nghiên cứu tiếp theo. - Từ đó có được hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao năng CLDV đối với khách hàng sử dụng điện cho các công ty điện lực trên địa bàn Hà Nội cũng như các công ty trong ngành điện
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt