- CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM. - CHI NHÁNH BẮC NINH. - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH. - Hà Nội – Năm 2015. - Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số . - LỜI CẢM ƠN. - Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này.. - Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là TS. - Error! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - Tổng quan tình hình nghiên cứu. - Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.. - Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàngError! Bookmark not defined.. - CSKH trong các doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.. - Quy trình thiết kế nghiên cứu. - Phƣơng pháp nghiên cứu. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH. - Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh. - Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn Error! Bookmark not defined.. - Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Các qui định về chăm sóc khách hàng. - Quản lý thông tin khách hàng. - Phân loại khách hàng. - Các nội dung chăm sóc khách hàng. - Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng. - Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined.. - Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH. - 4.1.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.. - Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tƣơng tác với khách hàngError! Bookmark not defined.. - Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàngError! Bookmark not defined.. - 4 BN Bắc Ninh. - 8 CSKH Chăm sóc khách hàng. - 9 DDV Đa dịch vụ. - 14 KH Khách hàng. - 15 KH-KD Kế hoạch kinh doanh. - 20 QLM&DV Quản lý mạng và dịch vụ. - 26 VNPT Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh. - 1 Bảng 3.1 Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của VNPT Bắc Ninh. - 2 Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm Bảng 3.3 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm Bảng 4.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 77 5 Bảng 4.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng 77 6 Bảng 4.3 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ 77. - 7 Bảng 4.4 Phân nhóm khách hàng mục tiêu 78. - 1 Hình 3.1 Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010 38 2 Hình 3.2 Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn tại VNPT Bắc. - dịch vụ của VNPT Bắc Ninh. - DANH MỤC SƠ ĐỒ. - STT Sơ đồ Nội dung Trang. - 1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh 34. - 2 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Bắc Ninh 40 3 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại 49 4 Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng 50. - Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.. - Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. - Trƣơng Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng.. - Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội.. - Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ, Hà Nội.. - Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TPHCM.. - Paul R.Timm ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng. - Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp.. - Paul R.Timm phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới. - Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục.. - Hà Nội: NXB Thống kê 11. - Hà Nội: NXB Thống kê.. - Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.. - Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế. - Hà Nội: NXB Tri thức.. - Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ. - Hà Nội: Học viện Công nghệ BCVT.. - Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng về khách hàng. - Hà Nội: NXB Bƣu điện.. - VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014.