- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP. - Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC. - Bảng 2.3: Doanh thu của HTVC qua các năm Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thanh phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Bảng 2.8: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự thỏa mãn.. - Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ.. - Bảng 2.13: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.. - CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ...3. - 1.1 Dịch vụ ...3. - 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ...3. - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...3. - 1.2 Dịch vụ truyền hình cáp ...4. - 1.3 Chất lượng dịch vụ ...5. - 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...5. - 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng ...6. - 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...10. - Thang đo chất lượng dịch vụ ...12. - 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại HTVC nhìn từ phía khách hàng...23. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn từ phía khách hàng ...45. - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC...54. - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp và mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Nghiên cứ chính thức: thông qua bản câu hỏi (đóng) các khách hàng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp.. - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC). - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Giúp cho các nhà quản lý HTVC có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP. - 1.1 Dịch vụ:. - 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ:. - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:. - 1.2 Dịch vụ Truyền hình cáp. - 1.3 Chất lượng dịch vụ. - 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. - 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng:. - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:. - ctg đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. - ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Thành phần chất lượng dịch vụ:. - Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman &. - ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. - 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:. - Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. - Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. - H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - 1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ. - Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cty XYZ 2. - Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI. - đầu tư mạng và khai thác dịch vụ Truyền hình Cáp tại quận 2, quận 9. - Thực hiện các dịch vụ chăm sóc trực tiếp cho khách hàng. - 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại HTVC nhìn từ phía khách hàng:. - Cuối cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng được tách ra gồm 5 biến quan sát để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. - Chất lượng kỹ thuật. - Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn chung là tốt.. - Nhìn chung Ông/bà hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC đang sử dụng. - Ông/bà sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thanh phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp. - c/ Phân tích nhân tố khám phá EFA + Thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ Kiểm định KMO và Bartlett's. - Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ. - Như vậy, 8 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu trở thành 7 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC như sau:. - H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng - Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Nội dung chương trình của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá – Phương thức thanh toán của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.. - Do đó, thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC đến sự thỏa mãn của khách hàng được sắp xếp như sau:. - 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn từ phía khách hàng:. - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC. - Hàng hóa và dịch vụ. - Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của HTVC.. - Đồng bộ qui trình ngừng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.. - Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cáo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.. - Hồ Minh Sánh (2009), Đo lướng chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.. - Tôi đang nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC. - Vậy chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC có thể được đo lường bằng các yếu tố đo hay không? Có sự khác biệt nào?. - PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC. - khách hàng. - khách hàng 1 2 3 4 5. - 38 Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp. - 39 Chất lượng dịch vụ đang sử dụng xứng đáng với tiền mà. - 42 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt