- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH. - Dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ. - Dịch vụ chuyển phát nhanh. - Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh. - Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh. - Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Chất lượng dịch vụ. - Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. - Các mô hình chất lượng dịch vụ. - Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần O - “Kết quả. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần P - “Quá trình. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần M - “Quản lý. - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH. - Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng. - Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng. - CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin. - CPN Chuyển phát nhanh CSKH Chăm sóc khách hàng. - Cty Công ty. - DV Dịch vụ. - dịch vụ. - 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015. - 9 : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần. - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty CPN DHL - VNPT.. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong bảng khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp. - Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. - Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3.1. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.. - o CLDV tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi sử dụng dịch vụ). - o CLDV thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng (so với trước khi sử dụng dịch vụ). - o CLDV kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi sử dụng dịch vụ). - Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:. - Trong đó, SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. - Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng. - công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (đúng cam kết thời gian giao và phát hàng). - công ty cung cấp dịch vụ nhất quán, ổn định. - Công ty cung cấp dịch vụ nhất quán, ổn định. - nhân viên công ty phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - và trao đổi dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng. - Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên công ty phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - Nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng. - công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. - công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. - công ty luôn không ngừng cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng. - Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. - Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. - Công ty luôn không ngừng cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng. - Để đo lường chất lượng dịch vụ CPN tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, tác giả đề nghị sử dụng thang đo Likert 7 mức độ dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ.. - Việc hẹn giờ đến nhận hàng (booking hàng hóa) có thể thực hiện qua bộ phận Dịch vụ khách hàng.. - 3 Trung tâm dịch vụ khách. - Trên toàn quốc có 3 trung tâm dịch vụ khách hàng bao gồm:. - Trung tâm dịch vụ khách hàng Hà Nội. - Trung tâm dịch vụ khách hàng Bắc Sài Gòn. - Trung tâm dịch vụ khách hàng Nam Sài Gòn. - để phục vụ nhu cầu khách hàng 4,7124 Trung bình cao R2 Các trang thiết bị của công ty luôn trong. - Khách hàng cảm nhận về khả năng theo dõi hàng hóa của DHL khá tốt. - Đại đa số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của DHL tốt. - Khách hàng thỏa mãn hay không hài lòng về điều gì cũng đều là động lực để công ty cung cấp dịch vụ tốt hơn. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần O - “Kết quả”. - O6 Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (đúng cam kết thời gian giao và phát hàng). - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần P - “Quá trình”. - khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2,9231 Thấp P12 Nhân viên công ty phản hồi những yêu cầu. - của khách hàng một cách nhanh chóng. - P13 Nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - P14 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng. - Hiện tại khách hàng đang rất không hài lòng. - Các cấp quản lý của DHL hoàn toàn có thể linh động giải quyết giúp khách hàng.. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần M - “Quản lý”. - M17 Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. - M18 Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. - M19 Công ty luôn không ngừng cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng. - Nói rõ hơn về việc công ty DHL có hiểu được nhu cầu của khách hàng hay không. - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. - Một số ưu điểm đáng ghi nhận của dịch vụ chuyển phát nhanh DHL như khách hàng cảm nhận các trang thiết bị của DHL thường sẵn có khi khách hàng có nhu cầu.. - Khách hàng. - Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng quản lý chất lượng CPN tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT thông qua tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ DHL tại Việt Nam. - Nhằm tăng mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ DHL của khách hàng về việc giải quyết các khiếu nại. - Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng Lợi ích. - liệu khách hàng sẽ đưa đến 3 hiệu quả chính:. - Hai là: thông tin khách hàng đảm bảo chính xác.. - Dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH CPN DHL – VNPT hiện hơn 12 000 khách hàng. - Phương án sau cùng là gửi thư báo đến công ty khách hàng.. - Khách hàng sẽ bị nhiễu thông tin và không tin tưởng vào dịch vụ.. - Từ đó, đưa ra những nguyên nhân gây nên tình trạng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng.. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - R1 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng. - Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (đúng cam kết thời gian giao và phát hàng). - M20 Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng ( Feedback from customers). - Cuộc khảo sát được tiến hành với 10 khách hàng có thâm niên sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT trên 1 năm với 2 câu hỏi về biến R3 và M16 của mô hình ROPMIS gốc.. - STT Thông tin khách hàng. - Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh DHL cung cấp. - Nhân viên DHL nhiệt tình, vui vẻ tư vấn cho khách hàng. - 12 Nhân viên DHL phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - 13 Nhân viên DHL có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - 14 DHL ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng. - Bảng - Kết quả khảo sát sự chú ý của khách hàng về nội dung chữ ký trên email của nhân viên Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. - NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt