- HOÀNG THỊ MINH THẢO. - CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. - TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MA ̣I CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. - CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH. - Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cƣ́u của riêng tôi . - trong bất kỳ công trình nào khác.. - Lời đầu tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy , Cô Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tê. - Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiến sỹ Phan Chí Anh , Thầy đã luôn tâ ̣n tình hƣớng dẫn, đi ̣nh hƣớng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này.. - Tiếp theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lãnh đa ̣o các phòng , ban, bô ̣ phâ ̣n của ngân hàng Vietcombank đa ̃ cung cấp tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cƣ́u , hoàn thiện luận văn. - Tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng của dịch vụ NHBL, bạn bè ngƣời thân đã sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank – những ngƣời đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát,. - Cuối cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồng nghiê ̣p , ngƣời thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suố t quá trình ho ̣c tâ ̣p và. - Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đến tất cả mo ̣i ngƣời!. - Tên luận văn: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam.. - Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ, từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.. - Hệ thống hoá lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.. - Tổng hợp, thu thập thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tóm lƣợc một số kết quả đã đạt đƣợc và các vấn đề còn tồn tại, hạn chế của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.. - Xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu, thu thập và phân tích các số liệu của phiếu điều tra dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.. - Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.. - Luận văn đã chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với. - từng nhân tố này khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VCB.. - Phƣơng tri ̀nh thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ NHBL tại Vietcombank dƣ ̣ đoán theo tất cả các biến đô ̣c lâ ̣p là:. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VCB, luận văn đã nêu ra đƣợc các mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc theo từng nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng theo từng nhân tố cấu thành đó.. - 1.1 Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụNgân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.. - 1.1.1 Ngân hàng thương mại. - 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.. - 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. - 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - 1.2 Chất lƣợng dịch vụ. - 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - 2.1.1 Mô hi ̀nh nghiên cứu. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK. - 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank . - 3.1.2 Đánh giá chung năng lực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. - 3.2 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính của VCB. - 3.2.2 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ. - 3.2.4 Sản phẩm Dịch vụ thanh toán. - 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. - 3.3.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. - 3.3.2 Một số nội dung còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK. - 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao Độ tin cậy của CLDV Ngân hàng bán lẻ. - 1 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. - 2 NHTM Ngân hàng thƣơng mại. - 3 NHBL Ngân hàng bán lẻ. - 4 NHBB Ngân hàng bán buôn. - 5 NH Ngân hàng. - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam. - 9 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt nam. - 10 BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. - 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc. - 13 CLDV Chất lƣợng dịch vụ. - 16 Swift Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế. - 1 Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 21. - 2 Bảng 2.1 Tổng hợp Cronbach Alpha yếu tố cấu. - thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ 40. - Bảng 2.2 Tổng hợp Cronbach Alpha tha ̀nh phần “Sự. - hài lòng” 42. - 4 Bảng 2.3 Kết quả phân tích tƣơng quan 47. - Bảng 2.4 Diễn giải c ác biến số trong mô hình hồi. - 6 Bảng 2.5 Hê ̣ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình 50 7 Bảng 3.1 Dịch vụ của VCB so với một số đối thủ. - 8 Bảng 3.2 So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL của. - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. - Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020. - Vụ phát triển ngân hàng.. - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Quản trị Ngân hàng Thương mại. - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. - Khác biệt hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại. - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. - Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá muộn. - Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. - Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010. - Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006)