- CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM. - CHI NHÁNH BẮC NINH. - Error! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - Tổng quan tình hình nghiên cứu. - Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng. - Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng. - CSKH trong các doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.. - Quy trình thiết kế nghiên cứu. - Phƣơng pháp nghiên cứu. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH. - Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh. - Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Các qui định về chăm sóc khách hàng. - Quản lý thông tin khách hàng. - Phân loại khách hàng. - Các nội dung chăm sóc khách hàng. - Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng. - Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined.. - Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH. - 4.1.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.. - Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.. - Một số giải pháp khác. - Trong xu thế quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế hiện nay, kinh tế Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. - Ngày Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). - Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng nhƣ những thách thức cho nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế Thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc. - Hòa chung với xu thế đó, VNPT – thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam. - Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn khi thị trƣờng đã bƣớc vào giai đoạn bão hòa. - Vì thế nên VNPT đang đứng trƣớc không ít những thách thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới và Việt Nam đang giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi ở Việt Nam. - Điều này đồng nghĩa với việc nếu không có những chính sách và chiến lƣợc phát triển đúng đắn, có thể các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị các hãng nƣớc ngoài thôn tính. - Kinh nghiệm về kinh doanh và khai thác mạng, CSKH là điểm mà các doanh nghiệp Việt Nam chƣa thể bằng các hãng tên tuổi nƣớc ngoài. - Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nhận ra rằng cần phải có chiến lƣợc để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. - VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT) đƣợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo trên thị trƣờng so với các đối thủ khác. - Tuy vậy, những thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc một hệ thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. - Xuất phát từ những lí do trên, “Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” là đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh của tác giả.. - Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. - Mục đích nghiên cứu. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.. - Nhiệm vụ nghiên cứu. - Phân tích thực trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh, đánh giá những ƣu điểm, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của thực trạng.. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh.. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu:. - Về không gian: Nhóm khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn tỉnh.. - Đề tài góp phần làm rõ cơ sở khoa học để nhận thức đầy đủ về câu hỏi: Tại sao một doanh nghiệp lại phải có chiến lƣợc CSKH? Từ những phân tích, dự kiến đề tài sẽ có những đóng góp mới nhƣ sau:. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH của VNPT nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng trong thời kỳ hội nhập.. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về CSKH.. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nhiên cứu và thiết kế nghiên cứu.. - Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh.. - Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh Kết luận. - CSKH không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình nhƣ ƣa nhìn, giọng nói dễ nghe. - CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. - Chính vì vậy CSKH là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nƣớc và đặc biệt là các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.. - Tại nƣớc ngoài, hoạt động CSKH đã đƣợc biết đến từ lâu và các nhà nghiên cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh cũng nhƣ nâng cao uy tín của doanh nghiệp, cụ thể là:. - Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.. - Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thƣợng đế. - Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. - Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. - Vậy nên, công ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất. - Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình,. - Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).. - Công tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của khách hàng nhƣ doanh số bán hàng. - chi phí marketing đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất đƣợc xác định.. - Tại Việt Nam, liên quan đến hoạt động CSKH trong các doanh nghiệp, có các sản phẩm nghiên cứu sau:. - Nguyễn Thành Long (2006), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Bƣu điện Thành phố Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động CSKH dịch vụ Bƣu kiện tại Bƣu điện thành phố Đà Lạt, phân tích các yếu tố đánh giá của khách hàng, điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ cơ hội và thách thức của dịch vụ Bƣu kiện, đồng thời đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ Bƣu kiện để phát huy những ƣu thế cạnh tranh mới.. - Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ. - Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ thì vẫn còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn.. - Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu và đƣa ra nhƣng giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng và có chính sách chăm sóc đối với từng đối tƣợng khách hàng, nâng cao chất lƣơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. - Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách quan nhƣ việc thực hiện các chƣơng trình CSKH không mang tính chủ động, việc triển khai chƣơng trình đến khách hàng còn chậm, công tác đào tạo đội ngũ chƣa chuyên sâu,. - Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. - Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng.. - Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1.2.1.1. - Khái niệm về khách hàng. - Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí của mình trên thị trƣờng, việc cần làm trƣớc tiên là phải có đƣợc tập hợp khách hàng hiện hữu. - Để có đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu cũng nhƣ đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu đƣợc lợi nhuận cao. - Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. - Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hƣớng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. - Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH.. - Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.. - Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. - Trƣơng Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng.. - Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng. - Paul R.Timm ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng. - Paul R.Timm phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới. - Hà Nội: NXB Thống kê.. - Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế. - Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ. - Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng về khách hàng. - Hà Nội: NXB Bƣu điện.. - Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. - Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH tại số 1011/VNP-CSKH.. - VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014.