- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI. - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH. - Hà Nội – 2015. - Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Những đóng góp của luận văn. - Kết cấu của luận văn. - CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu. - 5 1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined.. - 1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng. - 1.2.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - 1.3 Cơ sở lý luận về chất lƣợng DVKH tại các ngân hàng thƣơng mại. - 1.3.1 Quan điểm về chất lƣợng DVKH tại các ngân hàng thƣơng mại. - 1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng DVKH tại các NHTM. - 1.3.3 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng thƣơng mại. - 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng thƣơng mại. - CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. - 2.1 Quy trình nghiên cứu. - 2.2 Mô hình nghiên cứu. - 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu. - 2.4 Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI. - 3.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô. - 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. - 3.2 Mô hình phục vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô. - 3.2.1 Mô hình phục vụ truyền thống. - 3.2.2 Mô hình phục vụ mới. - 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô – Hà Nội qua khảo sát ý kiến khách hàng. - CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI. - 4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng. - 4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ. - 4.1.2 Chăm sóc khách hàng. - 4.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy. - 4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - 4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ. - 4.4 Một số giải pháp khác. - Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957, đến nay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thƣơng mại hoạt động lâu đời nhất và uy tín hàng đầu tại Việt Nam. - Với 58 năm xây dựng và phát triển, toàn bộ lãnh đạo và cán bộ nhân viên nơi đây đều hiểu rằng ngƣời lao động, uy tín cá nhân và danh tiếng ngân hàng là tài sản vô giá, là sức mạnh nền tảng tạo nên mọi thành công của BIDV. - Bởi vì, cũng nhƣ mọi hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng là hoạt động vì con ngƣời, do con ngƣời tạo nên, xoay quanh niềm tin về lợi ích đƣợc đảm bảo của các chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán bộ ngân hàng, khách hàng và các bên có liên quan).. - Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế, BIDV định hƣớng phát triển bền vững, định hƣớng phát triển thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lƣợng ngang tầm với các tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. - Tuy nhiên bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngân hàng hiện đại và sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì trong mọi hoạt động, BIDV luôn quan tâm, đặt lên hàng đầu vấn đề phong cách ứng xử và chất lƣợng phục vụ khách hàng. - BIDV luôn hiểu rằng: khi vốn, công nghệ giữa các ngân hàng tƣơng đồng, thì khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn. - Do đó, từ khi ra đời đến nay, phong cách ứng xử và phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam luôn đƣợc quan tâm, rèn giũa và hoàn thiện, để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.. - Là một gia đình nhỏ trong đại gia đình BIDV, ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô cũng luôn luôn ý thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. - đƣợc tƣ tƣởng xuyên suốt cả hệ thống BIDV là coi trọng việc phục vụ và làm hài lòng khách nên qua hơn 10 năm thành lập, phát triển, toàn thể lãnh đạo, nhân viên BIDV Đông Đô luôn quan tâm, đẩy mạnh công tác này. - Là một cán bộ hiện đang công tác tại bộ phận giao dịch ở BIDV Đông Đô, từng ngày đƣợc chứng kiến những điều hay việc tốt cũng nhƣ những khuyết điểm, sai sót trong công tác phục vụ khách hàng, học viên cũng luôn trăn trở phải làm sao để khắc phục những lỗi sai, phát huy những điểm tốt và khiến khách hàng hài lòng hơn nữa. - Do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài:. - “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”. - Với mong muốn áp dụng công việc vào học tập và mang kiến thức học tập phục vụ cho công việc, học viên mong rằng đề tài nghiên cứu của mình sẽ làm sáng tỏ đƣợc những khúc mắc trên đây. - Mục đích nghiên cứu : Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề liên quan tới chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội (BIDV Đông Đô).Từ việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu với những lý thuyết đã có, luận văn đề xuất tìm ra giải pháp để khắc phục những điểm yếu hiện tại và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô trong tƣơng lai. - Nhiệm vụ nghiên cứu:. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại nói riêng. - Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô trong thời gian tới.. - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng BIDV Đông Đô, Hà Nội. - Trong đó nhấn mạnh tới chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng này.. - Phạm vi nghiên cứu:. - Về mặt không gian: quá trình nghiên cứu đƣợc triển khai tại trụ sở chính của ngân hàng BIDV Đông Đô – 27 Trần Duy Hƣng, Cầu Giấy, Hà Nội và các điểm giao dịch trực thuộc của chi nhánh ngân hàng này trên địa bàn Hà Nội. - Về mặt thời gian: nghiên cứu chủ yếu đề cập tới thực trạng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô trong khoảng thời gian từ đầu năm 2015 tới tháng 6 – 2015 và đƣa ra một số giải pháp kiến nghị cho giai đoạn từ năm 2016 tới 2019.. - Về mặt nội dung: luận văn tập trung làm rõ những vấn đề cốt lõi có liên quan và ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô.. - Về mặt lý luận: xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho riêng BIDV Đông Đô dựa trên nghiên cứu mô hình có sẵn và áp dụng linh hoạt với thực tế.. - Về mặt thực tiễn: tìm hiểu, đánh giá, tổng hợp đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng thực tế tại đơn vị ngân hàng BIDV Đông Đô. - Đồng thời định hƣớng, xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây trong thời gian tới.. - Dự kiến, luận văn đƣợc kết cấu thành 04 chƣơng chính và những phần phụ nhƣ sau:. - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung và tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội. - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội. - CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu. - Có thể nói, bên cạnh nhiều yếu tố khác nhƣ nhân sự, quản lý, cơ sở vật chất,… thì chất lƣợng của chính bản thân sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực cạnh tranh đó. - Nhận thức đƣợc điều này, nhiều thế kỷ qua, các học giả ở mọi ngành học, các nhà quản lý ở mọi loại hình doanh nghiệp trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã cùng nhau nghiên cứu, bàn luận và hoàn thiện nhữngvấn đề cốt lõi trong việc nhận diện khái niệm “chất lƣợng sản phẩm dịch vụ” và công tác quản trị nó. - Nhờ vậy, đã có hàng trăm nghìn hội thảo, công trình khoa học, sách báo, các luận văn, đề tài,… về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng đƣợc công bố trên toàn thế giới. - Điều này chính là một điều kiện thuận lợi giúp tác giả luận văn có thể tham khảo, học tập cũng nhƣ sử dụng những khái niệm quan trọng về chất lƣợng, phục vụ đắc lực cho quá trình hoàn thiện nghiên cứu của mình.. - Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”, tác giả luận văn đã tiếp cận rất nhiều nguồn tài liệu qua nhiều kênh khác nhau. - Mỗi tài liệu dù liên quan ít hay nhiều tới đề tài nghiên cứu cũng đều đƣợc tác giả trân trọng, học tập và cân nhắc sử dụng trong bài làm. - Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại NHTM. - Theo tìm hiểu và thống kê, có hàng chục nghiên cứu khoa học, luận văn luận án cùng nhiều bài báo, nhiều đầu sách nghiên cứu về quản trị chất lƣợng trong và. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội. - Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân.. - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. - Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ.. - Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. - Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.. - Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín. - Chi nhánh An Giang”. - Quản trị chất lượng. - Giáo trình thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh doanh. - Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.. - Đừng cố gắng bán hãy giúp khách hàng mua. - Marketing Ngân hàng. - Giáo trình ngân hàng thương mại. - Hà Nội: NXB Thống kê. - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Phòng kế hoạch tổng hợp, 2015. - Hà Nội:. - Làm hài lòng khách hàng. - Hồ Chí Minh: NXB Trẻ. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh. - ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế.. - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam <http://bidv.com.vn/>